MEJORAR EL SERVICIO AL CLIENTE
Se cuenta el caso de un vendedor de una empresa de partes para vehículo, en el que un cliente, uno de los más importantes por su volumen de compra, solicito un repuesto específico, de una medida poco habitual, pero con la condición de poder devolverlo en caso de que no resultara el que estaba necesitando. En la empresa proveedora se encontraba este producto en el inventario (de hecho estaba allí hacía años sin haberse vendido). Pero una normativa interna impide procesar devoluciones de clientes. El vendedor insistió en la importancia de hacer una excepción con este cliente, que compra muchas partes para vehículo, tratándose en este caso de una situación particular. La respuesta fue negativa.
Para poner en evidencia el daño de esta “regla un tanto absurda”, deberíamos analizar el valor de ese repuesto en relación al volumen de compra de este cliente, y el posible perjuicio de la empresa en caso de concretarse la devolución, esa. ¿Cuál podría ser el perjuicio mayor al que está expuesta la empresa si decidiera incumplir la normativa? La pérdida de ese repuesto más el costo administrativo de gestionar la devolución. ¿Y cuál sería, en cambio, el perjuicio de negarle a ese cliente esta posibilidad?
Este debería ser el análisis que se plantee la empresa antes de tomar una decisión de este tipo, teniendo en cuenta que este caso sería una oportunidad de dar un servicio de calidad a ese cliente, con un retorno incalculable en cuanto a su fidelidad.
Se debe evitar que ciertas reglas dominen las acciones, para permitirte obtener siempre el mayor beneficio para tu empresa.
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