SERVICIO CON
EXCELENCIA
La calidad en el servicio ya no es sólo una característica que se puede
incorporar en el día de hoy para atraer más clientes o para ofrecerles un mejor
servicio.
Es una decisión importante en la empresa, y
adoptar una estrategia de calidad en el servicio puede convertirse en su
principal característica para diferenciarse de la competencia y alcanzar así
una alta competitividad.
Christian Grönroos en el
libro “Marketing y gestión de servicios”, explica que una empresa puede adoptar
una de estas cuatro estrategias que guiará el proceso de toma de decisiones.
Ellas son:
1. Estrategia de
calidad técnica
2. Estrategia de
precios
3. Estrategia de
imagen
4. Estrategia de
servicios.
Estrategia de calidad técnica
Una estrategia de calidad técnica se basa en ofrecer al
cliente la mejor solución técnica para sus necesidades. Sería el caso de una
clínica médica que brinda las mejores instalaciones, personal médico idóneo y
los equipos diagnósticos más modernos.
Estrategia de precios
Una estrategia de precios se basa en ofrecer el menor
costo para el cliente. Sería una clínica médica que mantiene las tarifas más
económicas del mercado.
Estrategia de imagen
La estrategia de imagen basa su ventaja en un adicional
en el imaginario del cliente, formado a través de la publicidad y los medios de
comunicación.
Si la clínica del ejemplo
ha logrado, mediante una campaña dinámica de publicidad estar en la mente de
toda la población, como la solución de salud más confiable, o bien como aquella
en la cual se prestan los mejores servicios.
Esto hace que los
clientes acudan con una imagen positiva superior, influenciada no por su
experiencia de haberse atendido allí, sino por la comunicación recibida a
través de los medios.
Estrategia de servicios
La estrategia de servicios se basa en incorporar una cantidad
de servicios adicionales a la oferta básica, a fin de incrementar la relación
con los clientes.
Sería el caso de que la
clínica incorpore un seguimiento personalizado a cada paciente durante un
período posterior a su dar de alta, o bien que le envíe información relacionada
con la solución a su dificultad de salud, para conseguir las mejores acciones
de prevención posible a través del estilo de vida del paciente.
Una estrategia de servicios es muy poderosa
Porque, permite ingresar a nuevos competidores del
mercado, que no cuentan con una imagen formada, lo cual
cuesta mucho tiempo y permanencia en el imaginario social.
También porque es una
estrategia que no degrada la
rentabilidad de la compañía.
Finalmente, es una
estrategia difícil de imitar. Porque
que se basa en incrementar la relación con los clientes a través de ofrecerles
más servicio.
