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martes, 30 de julio de 2013

SERVICIO CON EXCELENCIA



SERVICIO CON EXCELENCIA

La calidad en el servicio ya no es sólo una característica que se puede incorporar en el día de hoy para atraer más clientes o para ofrecerles un mejor servicio.

Es una decisión importante en la empresa, y adoptar una estrategia de calidad en el servicio puede convertirse en su principal característica para diferenciarse de la competencia y alcanzar así una alta competitividad.

Christian Grönroos en el libro “Marketing y gestión de servicios”, explica que una empresa puede adoptar una de estas cuatro estrategias que guiará el proceso de toma de decisiones. Ellas son:
1.   Estrategia de calidad técnica 
2.   Estrategia de precios 
3.   Estrategia de imagen 
4.   Estrategia de servicios.

Estrategia de calidad técnica
Una estrategia de calidad técnica se basa en ofrecer al cliente la mejor solución técnica para sus necesidades. Sería el caso de una clínica médica que brinda las mejores instalaciones, personal médico idóneo y los equipos diagnósticos más modernos.

Estrategia de precios
Una estrategia de precios se basa en ofrecer el menor costo para el cliente. Sería una clínica médica que mantiene las tarifas más económicas del mercado.

Estrategia de imagen
La estrategia de imagen basa su ventaja en un adicional en el imaginario del cliente, formado a través de la publicidad y los medios de comunicación.

Si la clínica del ejemplo ha logrado, mediante una campaña dinámica de publicidad estar en la mente de toda la población, como la solución de salud más confiable, o bien como aquella en la cual se prestan los mejores servicios.

Esto hace que los clientes acudan con una imagen positiva superior, influenciada no por su experiencia de haberse atendido allí, sino por la comunicación recibida a través de los medios.

Estrategia de servicios
La estrategia de servicios se basa en incorporar una cantidad de servicios adicionales a la oferta básica, a fin de incrementar la relación con los clientes.

Sería el caso de que la clínica incorpore un seguimiento personalizado a cada paciente durante un período posterior a su dar de alta, o bien que le envíe información relacionada con la solución a su dificultad de salud, para conseguir las mejores acciones de prevención posible a través del estilo de vida del paciente.

Una estrategia de servicios es muy poderosa
Porque, permite ingresar a nuevos competidores del mercado, que no cuentan con una imagen formada, lo cual cuesta mucho tiempo y permanencia en el imaginario social.
También porque es una estrategia que no degrada la rentabilidad de la compañía.
Finalmente, es una estrategia difícil de imitar. Porque que se basa en incrementar la relación con los clientes a través de ofrecerles más servicio.

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